En Social Media, todos somos Gerentes de Marca

Hace unos días atrás, un piloto detuvo el despegue de un avión hasta que un pasajero especial no arribara. Un abuelo que se disponía a viajar a un hospital de Los Ángeles a visitar a su nieto de 2 años y medio que iba a ser desconectado de los aparatos que lo mantenían vivo, como víctima de los abusos físicos del novio de la mamá. Actualmente el novio está acusado de cometer homicidio en primer grado.

Es lamentable la historia, pero al mismo tiempo es algo de lo que podemos aprender. En camino hacia el aeropuerto, la esposa del señor llamó a decir que estaba retrasado y que por favor aguantaran el vuelo para esperarlo ya que no había otro vuelo directo a la ciudad de Los Ángeles que pudiera hacerlo llegar a tiempo. La noticia corrió rápidamente entre los empleados de la aerolínea de Southwest, la cuál es muy activa en social media, y llegó a la cabina del avión. La reacción del piloto fue tal, que se negó a montarse en el avión (asumiendo cualquier consecuencia) hasta que la persona no llegara para poder despegar.

¿Que podemos aprender de esto?

Dos cosas:

1. Con la comunicación tan abierta que tenemos hoy, cualquier noticia que se genere, por más pequeña que sea, puede generar una consecuencia positiva o negativa. La época dónde las relaciones públicas y el mercadeo eran manejadas por un departamento quedaron atrás. Hoy todos somos los gerentes de marca de las empresas y nuestras acciones, por más minúsculas que nos parezcan a veces, tienen un efecto en la marca.

Cada vez que un vuelo despega o aterriza con retraso, las aerolíneas son multadas con miles de dólares; es una de las maneras que los aeropuertos pueden mantener las logísticas tan sincronizadas como si fueran uno de los mejores ballets del mundo.

El piloto hubiera podido apegarse a las políticas de la compañía y salir en horario para ahorrarle la multa a Southwest, lo que hubiera causado un percepción negativa de la marca con la comunidad; lo que me lleva al segundo aprendizaje.

2. Las empresas tienen que permitirle a los empleados tener el mejor juicio en situaciones dónde la marca se pueda ver afectada. Muchas veces nos encontramos en situaciones que pueden convertirse en un mar de quejas o de alabanzas, dependiendo de las decisiones que tomemos. ¿Cuantas veces las personas en las primeras líneas de las empresas (servicio al cliente) han volteado situaciones adversas para beneficio de la empresa?

Es un historia triste la del niño, que tuvo un final lamentable, pero al mismo tiempo nos deja una moraleja. ¿Cuán abierta es tu marca a que otras personas de otros departamentos tomen decisiones por mercadeo? Es una pregunta para que reflexionemos.

Eescrito por Christian Lisogorsky  

Navegando en la red encontré este articulo que me pareció digno de re-publicar!

El llamado Experto en PR (Relaciones Públicas)

Debe ser un profesional integral, pues es el asesor de la Alta Gerencia, el que plantea la forma de actuar en términos de Relaciones Públicas, el que controla y coordina las políticas de la empresa, midiendo el grado de importancia y aceptación de cada uno de los integrantes de la empresa.

Este experto debe trabajar con sus stakeholders, analizando sus características y expectativas en relación con la empresa, con un lenguaje sencillo y claro  que permita el dialogo fácil entre la empresa y sus públicos.

Se habla de que este PR es un profesional integral pues tiene también que saber manejar el periodismo, por todas las actividades internas y externas que debe hacer. Es necesario entender que un experto en Relaciones Públicas no puede ser cualquiera (como lo escribimos hace unos artículos atrás), su formación prevé junto a una experiencia periodística, una experiencia en el campo de la publicidad y marketing al igual que del servicio personal; madurando todo a lo largo de la experiencia que se da a través de los años de trabajo.

Todavía existen algunos países en donde sus altos ejecutivos no saben que las Relaciones Públicas tienden a elaborar un fruto de confianza, para conseguirla y conservarla se requiere de diálogo paciente y continuo.

Errores al evaluar las Relaciones Públicas evitar:

- Un barniz para cubrir las cosas mal hechas.

- Una serie de episodios de la vida empresarial.

- Una actividad que compete sólo al sector de Relaciones Públicas.

- Una costumbre a aplicar sólo a las relaciones entre la empresa y su público externo.
- Una serie de principios que los miembros de la Alta Dirección pueden no respetar.

- Una actividad que se agota en la publicidad.

- Una actividad que se agota en las relaciones con la empresa.

- Una actividad que se agota en el marketing, la propaganda, al igual que en diversos actos.

Una Agencia de Publicidad, no puede estar jamás especializada en Relaciones Públicas, pues la publicidad es simplemente uno de los medios que utilizan los expertos en PR, porque son muy complejas y se basan en el conocimiento profundo de la empresa, en los problemas de sus públicos, lo cual sólo es posible para quienes tiene larga experiencia directa en los sectores claves de la política empresarial, y sobre todo del personal.

El experto en PR tiene la tarea y el compromiso de construir, producir, planificar la información, estudiar, y escoger los receptores, orientar los canales adecuados, hasta formar un proceso de comunicación permanente con todos aquellos a los que la empresa trata de dirigirse (stakeholders), dentro y fuera de la empresa.

Esta definición de PR me gusto!

- Bajo el aspecto ético: son los principios que inspiran la vida de la empresa, un consigo escrito del hacer empresarial.

- Bajo el aspecto organizativo: son la coherente aplicación de tales principios a cada actividad de la empresa, que se expresa en la realización de comportamientos homogéneos en todos los niveles operativos.

- Bajo el aspecto técnico: son el estudio, la programación, y el empleo de los medios más idóneos para obtener:

a) la aplicación coherente de los principios

b) la homogeneidad de los comportamientos

c) la valoración de una y otra a los ojos del público de la empresa para inducirle a un consentimiento motivado

Para concluir la propaganda, la publicidad, el marketing, las relaciones con la prensa, los protocolos, las relaciones con el mundo empresarial interno y externo, la política del personal, no son Relaciones Públicas, sino instrumentos de la política de la dirección cuyos principios inspiradores son las Relaciones Públicas.

Es por eso que la función del Experto en Relaciones Públicas es el de hacer operar en términos de Relaciones Públicas a cada sector de la empresa, que cada dependiente actúe como vehiculo positivo de las Relaciones Públicas, es también una función representativa de consulta y asesoramiento a alto nivel y al mismo tiempo el estudio de la realidad empresarial y extra-empresarial.

La idea principal la saque de: http://auromasmile.blogspot.com/ dandole un toque personal!

Caso Nestle: fracaso de Relaciones Públicas en redes sociales

Nestle, caso de crisis corporativa por una mala comunicación en redes sociales. En este post explicaremos desde su origen como se gestó este desastre 2.0 y como podría haberse evitado.

Sorprende que compañías multinacionales que invierten grandes cantidades en sus estrategias de Marketing aun no sean conscientes del cambio que las redes sociales han significado para la comunicación corporativa y de los riesgos derivados de intervenir en estos medios sin conocer y respetar las reglas de etiqueta comúnmente aceptadas por sus usuarios.

El origen

Todo empezó el pasado 17 de marzo cuando Green Peace publicó un informe en el que se dice que Nestle utiliza aceite de palma procedente de Indonesia para elaborar sus productos y su proveedor, Sinar Mas Group, incumple las leyes indonesias deforestando la selva y destruyendo el hábitat de una especie protegida como los orangutanes.

Nestle respondió negando la acusación y diciendo que su proveedor es Cargil,  pero los ecologistas, que afirman que Sinar Mas Group es, a su vez, el proveedor de Cargil, lanzaron una campaña en YouTube, Twitter y Facebook invitando a los internautas a utilizar un logo modificado de Kit-Kat con la palabra “killer”.

La crisis

El 18 de Marzo la multinacional suiza consiguió que YouTube retirara el video alegando uso indebido de su marca registrada y publicó en su página de Facebook una entrada en la que decía a sus fans que si publicaban alguna modificación de su logo borrarían la publicación.

A la mayoría de los fans no les gusto la censura impuesta por Nestle, que en lugar de atender las quejas y preguntas de sus seguidores respondió que tanto el logo como la pagina de Facebook son propiedad de la empresa, por lo que únicamente Nestle fija las reglas de participación y si alguien no esta conforme es libre de dejar de ser fan.

Esta actitud ha generado una ofensiva global contra la empresa suiza, tanto en grupos anti-Nestle como Boycott Nestle, Can this orang-utan get more fans than Nestle? o NESTLÉ: “Killer-Asesino” como en su propia pagina de facebook, que difunden listados de productos publicados durante otra crisis de comunicación ya superada relativa a los productos de alimentación infantil.

Tras dos días bajo el chaparrón y varios comunicados en su web, un  representante de Nestle intentó sin éxito calmar los ánimos insinuando que la reacción del público era desproporcionada, ya que no censuraban a todo para permitir solo comentarios positivos. Finalmente, intentó dar marcha atrás y pidió disculpas por los errores cometidos y sus malas formas, anunciando que dejarían de eliminar los post de los fans, aunque no parece que la situación se haya calmado.

Conclusiones

Independientemente de la veracidad o no de las críticas recibidas (que desconocemos), Nestle reaccionó tarde y mal, al no saber adaptar su mensaje a las reglas de etiqueta seguidas en las redes sociales.

Tampoco supo reconocer en la modificación de su logo (practica común en Internet) una consolidación de su branding global. Pese a que en este caso fuera utilizado con connotaciones negativas, el que los internautas modifiquen y difundan un logo esta al alcance de muy pocas marcas (Nike, Puma, Google, Coca Cola, etc). Si esta crisis se hubiera gestionado correctamente, sin intentar silenciar a sus fans ni prohibirles adaptar el logo corporativo, Nestle podría haber sentado las bases de futuros éxitos.

Nadie discute hoy día que tener presencia donde está tu público, como en Facebook, es la base de una estrategia de Social Media. Esto implica que es el público, si considera tu marca y tus contenidos interesantes o útiles, quien decide participar y enriquecer tu página haciéndose fan. Partiendo de esta base, resulta obvio que faltarles al respeto diciendo que ese espacio no les pertenece y censurando su participación no conseguirás generar confianza en tu audiencia ni un clima positivo hacia tu marca.

Por otro lado, uno de los objetivos de cualquier estrategia de Social Media es construir relaciones estables y duraderas con nuestro público objetivo. Para conseguirlo la honestidad es otro de los elementos claves y utilizar el lenguaje corporativo en estos medios sociales no ayuda. Los usuarios rechazan los mensajes corporativos y exigen un trato personal y humanizado, por lo que reconocer los errores y pedir disculpas cuando sea necesario suele ser muy valorado por los usuarios y positivo para las empresas.

Una respuesta sincera y amplia hubiera contenido las críticas y en lugar de incentivarlas como sucedió con la censura. Nestle no dio explicaciones satisfactorias cuando sus fans lo requirieron y no se disculparon hasta que se vieron impotentes para contener la avalancha de críticas (casi una por minuto desde el inicio de la crisis).

Cualquier empresa esta expuesta a las crisis de comunicación y la única forma de superarlas y salir fortalecido de ellas es asumir las críticas como normales, incluir su monitorización dentro de los procesos corporativos, darles una respuesta adecuada mejorando nuestros servicios y satisfacer las expectativas de nuestro público para generar confianza.

Artículo escrito por Víctor Bandín, Social Media Marketer de Internet Advantage.(Lo publico por lo interesante del caso, adicionalmente cuenta con algunas modificaciones en ortografía y sentido, espero lo disfruten)
http://www.internetadvantage.com/blog/marketing-social/el-caso-nestle-otro-fracaso-relaciones-publicas-en-redes-sociales/

Haciendo PR por pura satisfacción

A veces pienso que las empresas ven la figura del PR como publicidad gratis, y por ende dejan de responder a los requerimientos de los periodistas cuando no les interesa hablar de lo que ellos están preguntando.

Me ha pasado en infinidad de oportunidades en las que un colega periodista, basándose en mi contacto con la fuente informativa del cliente, me pide entrevistar algún vocero de la marca para hacerle par de preguntas sobre un producto o servicio y por lo genera el cliente no responde.

Nosotros los PR no estamos aquí solo para mantener y cultivar la relación con el entorno del cliente, estamos aquí para apoyar a ambas partes. Por esta razón nos esforzamos porque el colega consiga lo que realmente necesita. A veces debemos plantarnos firmes ante el cliente y decirle: “si quieres que vaya a tu próximo evento, debes responderle lo que pide ¡ahora!”.

Por otro lado, y por lo que me incentivo a escribir estas líneas hoy, es lo importante que debe ser para un PR ayudar a sus colegas periodistas cuando lo necesiten. Por ejemplo: me comenta un colega que necesita hacer un reportaje sobre los autos de lujo y resulta que tengo 3 ó 4 amigos que trabajan en marcas relacionadas al tema y que además pueden hablar al respecto, ¿que puede dar más satisfacción que decirle ¡yo te ayudo! A tu colega?

Al final del camino, todos trabajamos por el mismo fin, algunos llegan a ser tus grandes amigos, otros simplemente te ayudan cuando pueden, es decir, no hay mejor cosa que hacer tu trabajo sin esperar nada a cambio, si viene ¡maravilloso! Si no, ¡ya vendrá!

¿Sabías que octubre era el mes de la lucha contra el cáncer de mamas?

Desde hace unos pocos años atrás, algunas organizaciones se han dedicado hacer campañas en el mes de octubre sobre la lucha contra el cáncer de mamas a nivel mundial, hacen publicidad, PR, donaciones, entre otras cosas maravillosas.

Este año en particular, en Panamá, casi todas las empresas reconocidas y hasta las entidades públicas están hablando de este tema como nunca antes. He querido hablar de esto hoy pues me llama la atención como está madurando el mundo, así como sigue estando presente la onda verde, ahora se está creando conciencia de lo que significa esta horrible enfermedad.

Los relacionistas públicos deberíamos apoyar estas iniciativas, ayudar a nuestros clientes a que se sumen a ellas, buscar como informar de manera innovadora para que llame la atención del público objetivo.

Deben existir mil y una forma de generar conciencia de miles de cosas que los humanos hacemos mal, no nos dediquemos sólo a lo que está de moda, vamos nosotros también PR´s ayudar a mejorar el mundo!

¿Realmente Cree usted que cualquiera puede ser un PR?

 Edward Bernays 
considerado el padre
de las relaciones públicas

En esta era de Web 2.0 ó 3.0 ó la que le sigue, muchos creen que leyendo en Internet o teniendo amigos en empresas importantes pueden ser profesionales de PR. No me refiero al que ya lo hace por vocación o al que ya tiene experiencia y lo hace bien aunque no haya estudiado para serlo, me refiero al que estando en otra carrera pretende señalar que el trabajo de un PR no es importante o necesario para el crecimiento de las organizaciones, o peor aun el que cree que escribiendo bonito va a lograr la atención de los públicos objetivos... aquí les dejo algunos párrafos en donde concluyo, tras una investigación en la red, lo que es un verdadero PR.

La mayoría de las personas creen que el relacionista es aquella persona capaz de ser “el alma de la fiesta”, quién siempre tiene un chiste  que contar, el que da el mejor espectáculo y tiene la capacidad de beber cantidades exorbitantes de alcohol sin que le afecte. El problema es que si un verdadero trabajador realizara tales proezas, poca energía le quedaría para el trabajo de planificar, investigar, aplicar los programas y, sobre todo, evaluar los resultados de su labor.

Es claro que el relacionista debe estar disponible para actividades, pero así mismo ha de estar presente el ánimo para controlar las situaciones que puedan comprometer su imagen personal, pues a su vez, es la imagen de la corporación que representa. Hay que tener claro que la actividad es de o para la institución, los representantes de la misma son embajadores y portadores de buena voluntad y allí están para negociar, conversar, convencer, gestionar o simplemente escuchar a cualquiera de los asistentes. Obviamente el PR no debe estar inhibido, debe asistir a la festividad y sacar de ella el mejor provecho.

Algunas de las exigencias profesionales que tiene un buen PR, son los conocimientos sobre el comportamiento humano basados en la sociología, las dinámicas de grupos, dominio de los elementos estadísticas y las técnicas de los sondeos de opinión. Todo profesional de las Relaciones Públicas que desee triunfar, ha de conocer el terreno en que actúa, debe estar actualizado sobre las tendencias mundiales, conocer las tendencias de los públicos, dominar a los medios de comunicación, y por sobre todas las cosas debe tratar a sus colegas en igualdad de condiciones y con respeto.

El PR tiene que saber aplicar la inteligencia natural a los problemas de comunicación de las empresas que asesora, logra poseer un interés continuo por todo lo que la gente piensa, y por las razones que lo inducen a pensar de esa forma, su curiosidad sobre el comportamiento humano y los motivos que lo inducen es de suma importancia para su desempeño, aclarando que este interés debe ser autentico, natural, innato, jamás puede fingirse pues el resultado no será el mismo.

Al comprender mejor a las personas, el relacionista logra informarles exactamente lo que desean e incluso llegar a influir sobre sus opiniones, actitudes y deseos.

La parte académica del asunto te indica que el PR debe tener conocimientos sobre periodismo, economía, ciencias sociales, psicología, redacción, oratoria, historia, protocolo, obviamente relaciones públicas, literatura, organización de eventos, locución, mercadeo y por supuesto relaciones humanas. Todas estas áreas indican que la formación integral es fundamental y que tienen que estar reforzadas con las experiencias del día a día de este profesional.

Entonces, según lo que leíste acá y tus conocimientos y experiencias consideras que ¿cualquiera puede ser realmente un PR?