26 abr. 2011

En Social Media, todos somos Gerentes de Marca


Hace unos días atrás, un piloto detuvo el despegue de un avión hasta que un pasajero especial no arribara. Un abuelo que se disponía a viajar a un hospital de Los Ángeles a visitar a su nieto de 2 años y medio que iba a ser desconectado de los aparatos que lo mantenían vivo, como víctima de los abusos físicos del novio de la mamá. Actualmente el novio está acusado de cometer homicidio en primer grado.

Es lamentable la historia, pero al mismo tiempo es algo de lo que podemos aprender. En camino hacia el aeropuerto, la esposa del señor llamó a decir que estaba retrasado y que por favor aguantaran el vuelo para esperarlo ya que no había otro vuelo directo a la ciudad de Los Ángeles que pudiera hacerlo llegar a tiempo. La noticia corrió rápidamente entre los empleados de la aerolínea de Southwest, la cuál es muy activa en social media, y llegó a la cabina del avión. La reacción del piloto fue tal, que se negó a montarse en el avión (asumiendo cualquier consecuencia) hasta que la persona no llegara para poder despegar.

¿Que podemos aprender de esto?


Dos cosas:

1. Con la comunicación tan abierta que tenemos hoy, cualquier noticia que se genere, por más pequeña que sea, puede generar una consecuencia positiva o negativa. La época dónde las relaciones públicas y el mercadeo eran manejadas por un departamento quedaron atrás. Hoy todos somos los gerentes de marca de las empresas y nuestras acciones, por más minúsculas que nos parezcan a veces, tienen un efecto en la marca.

Cada vez que un vuelo despega o aterriza con retraso, las aerolíneas son multadas con miles de dólares; es una de las maneras que los aeropuertos pueden mantener las logísticas tan sincronizadas como si fueran uno de los mejores ballets del mundo.

El piloto hubiera podido apegarse a las políticas de la compañía y salir en horario para ahorrarle la multa a Southwest, lo que hubiera causado un percepción negativa de la marca con la comunidad; lo que me lleva al segundo aprendizaje.

2. Las empresas tienen que permitirle a los empleados tener el mejor juicio en situaciones dónde la marca se pueda ver afectada. Muchas veces nos encontramos en situaciones que pueden convertirse en un mar de quejas o de alabanzas, dependiendo de las decisiones que tomemos. ¿Cuantas veces las personas en las primeras líneas de las empresas (servicio al cliente) han volteado situaciones adversas para beneficio de la empresa?

Es un historia triste la del niño, que tuvo un final lamentable, pero al mismo tiempo nos deja una moraleja. ¿Cuán abierta es tu marca a que otras personas de otros departamentos tomen decisiones por mercadeo? Es una pregunta para que reflexionemos.

Eescrito por Christian Lisogorsky  

Navegando en la red encontré este articulo que me pareció digno de re-publicar!

3 mar. 2011

El llamado Experto en PR (Relaciones Públicas)


Debe ser un profesional integral, pues es el asesor de la Alta Gerencia, el que plantea la forma de actuar en términos de Relaciones Públicas, el que controla y coordina las políticas de la empresa, midiendo el grado de importancia y aceptación de cada uno de los integrantes de la empresa.

Este experto debe trabajar con sus stakeholders, analizando sus características y expectativas en relación con la empresa, con un lenguaje sencillo y claro  que permita el dialogo fácil entre la empresa y sus públicos.

Se habla de que este PR es un profesional integral pues tiene también que saber manejar el periodismo, por todas las actividades internas y externas que debe hacer. Es necesario entender que un experto en Relaciones Públicas no puede ser cualquiera (como lo escribimos hace unos artículos atrás), su formación prevé junto a una experiencia periodística, una experiencia en el campo de la publicidad y marketing al igual que del servicio personal; madurando todo a lo largo de la experiencia que se da a través de los años de trabajo.

Todavía existen algunos países en donde sus altos ejecutivos no saben que las Relaciones Públicas tienden a elaborar un fruto de confianza, para conseguirla y conservarla se requiere de diálogo paciente y continuo.

Errores al evaluar las Relaciones Públicas evitar:

- Un barniz para cubrir las cosas mal hechas.
- Una serie de episodios de la vida empresarial.
- Una actividad que compete sólo al sector de Relaciones Públicas.
- Una costumbre a aplicar sólo a las relaciones entre la empresa y su público externo.
- Una serie de principios que los miembros de la Alta Dirección pueden no respetar.
- Una actividad que se agota en la publicidad.
- Una actividad que se agota en las relaciones con la empresa.
- Una actividad que se agota en el marketing, la propaganda, al igual que en diversos actos.

Una Agencia de Publicidad, no puede estar jamás especializada en Relaciones Públicas, pues la publicidad es simplemente uno de los medios que utilizan los expertos en PR, porque son muy complejas y se basan en el conocimiento profundo de la empresa, en los problemas de sus públicos, lo cual sólo es posible para quienes tiene larga experiencia directa en los sectores claves de la política empresarial, y sobre todo del personal.

El experto en PR tiene la tarea y el compromiso de construir, producir, planificar la información, estudiar, y escoger los receptores, orientar los canales adecuados, hasta formar un proceso de comunicación permanente con todos aquellos a los que la empresa trata de dirigirse (stakeholders), dentro y fuera de la empresa.

Esta definición de PR me gusto!

- Bajo el aspecto ético: son los principios que inspiran la vida de la empresa, un consigo escrito del hacer empresarial.
- Bajo el aspecto organizativo: son la coherente aplicación de tales principios a cada actividad de la empresa, que se expresa en la realización de comportamientos homogéneos en todos los niveles operativos.
- Bajo el aspecto técnico: son el estudio, la programación, y el empleo de los medios más idóneos para obtener:
a) la aplicación coherente de los principios
b) la homogeneidad de los comportamientos
c) la valoración de una y otra a los ojos del público de la empresa para inducirle a un consentimiento motivado

Para concluir la propaganda, la publicidad, el marketing, las relaciones con la prensa, los protocolos, las relaciones con el mundo empresarial interno y externo, la política del personal, no son Relaciones Públicas, sino instrumentos de la política de la dirección cuyos principios inspiradores son las Relaciones Públicas.

Es por eso que la función del Experto en Relaciones Públicas es el de hacer operar en términos de Relaciones Públicas a cada sector de la empresa, que cada dependiente actúe como vehiculo positivo de las Relaciones Públicas, es también una función representativa de consulta y asesoramiento a alto nivel y al mismo tiempo el estudio de la realidad empresarial y extra-empresarial.



La idea principal la saque de: http://auromasmile.blogspot.com/ dandole un toque personal!