26 abr 2011

En Social Media, todos somos Gerentes de Marca


Hace unos días atrás, un piloto detuvo el despegue de un avión hasta que un pasajero especial no arribara. Un abuelo que se disponía a viajar a un hospital de Los Ángeles a visitar a su nieto de 2 años y medio que iba a ser desconectado de los aparatos que lo mantenían vivo, como víctima de los abusos físicos del novio de la mamá. Actualmente el novio está acusado de cometer homicidio en primer grado.

Es lamentable la historia, pero al mismo tiempo es algo de lo que podemos aprender. En camino hacia el aeropuerto, la esposa del señor llamó a decir que estaba retrasado y que por favor aguantaran el vuelo para esperarlo ya que no había otro vuelo directo a la ciudad de Los Ángeles que pudiera hacerlo llegar a tiempo. La noticia corrió rápidamente entre los empleados de la aerolínea de Southwest, la cuál es muy activa en social media, y llegó a la cabina del avión. La reacción del piloto fue tal, que se negó a montarse en el avión (asumiendo cualquier consecuencia) hasta que la persona no llegara para poder despegar.

¿Que podemos aprender de esto?


Dos cosas:

1. Con la comunicación tan abierta que tenemos hoy, cualquier noticia que se genere, por más pequeña que sea, puede generar una consecuencia positiva o negativa. La época dónde las relaciones públicas y el mercadeo eran manejadas por un departamento quedaron atrás. Hoy todos somos los gerentes de marca de las empresas y nuestras acciones, por más minúsculas que nos parezcan a veces, tienen un efecto en la marca.

Cada vez que un vuelo despega o aterriza con retraso, las aerolíneas son multadas con miles de dólares; es una de las maneras que los aeropuertos pueden mantener las logísticas tan sincronizadas como si fueran uno de los mejores ballets del mundo.

El piloto hubiera podido apegarse a las políticas de la compañía y salir en horario para ahorrarle la multa a Southwest, lo que hubiera causado un percepción negativa de la marca con la comunidad; lo que me lleva al segundo aprendizaje.

2. Las empresas tienen que permitirle a los empleados tener el mejor juicio en situaciones dónde la marca se pueda ver afectada. Muchas veces nos encontramos en situaciones que pueden convertirse en un mar de quejas o de alabanzas, dependiendo de las decisiones que tomemos. ¿Cuantas veces las personas en las primeras líneas de las empresas (servicio al cliente) han volteado situaciones adversas para beneficio de la empresa?

Es un historia triste la del niño, que tuvo un final lamentable, pero al mismo tiempo nos deja una moraleja. ¿Cuán abierta es tu marca a que otras personas de otros departamentos tomen decisiones por mercadeo? Es una pregunta para que reflexionemos.

Eescrito por Christian Lisogorsky  

Navegando en la red encontré este articulo que me pareció digno de re-publicar!

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